Toda empresa, não importa o segmento ou tamanho, está sujeita à crises envolvendo sua imagem. Na era da Internet as informações passaram a ser disseminadas com alta velocidade, tornando necessárias medidas mais ágeis e dinâmicas nos casos de gestão de crise. Se antes as crises vazavam apenas para a imprensa, hoje elas podem se tornar públicas em minutos, a partir do amplo poder de alcance das mídias sociais.
Informações ambíguas sobre uma produção, dados contraditórios ou incorretos sobre lançamentos, eventos ou descontos, por exemplo, podem arranhar a imagem de uma empresa. Toda informação que não for clara para o consumidor e que gera insegurança ou dúvidas sobre a seriedade ou a reputação, é uma potencial situação de crise. Na tentativa de inovar, as instituições por vezes acabam criando mensagens de duplo-sentido ou de cunho inapropriado, que podem se tornar bombásticas, negativamente. Confira as 4 medidas essenciais para tomar no sentido de evitar danos à imagem, quando um problema acontecer:
1. Cuide bem da relação com o consumidor e evite desgastes
Em caso de crise, o ideal é que se cuide imediatamente da relação com o consumidor, minimizando o quanto for possível os danos na imagem. Imagine, por exemplo, que um cliente compre uma passagem aérea em promoção, e logo depois percebe que existiam restrições que não estavam claras e, por conta disso, ele não consegue voar. Uma vez insatisfeito, o consumidor reclama publicamente nas redes sociais. Em uma situação como essa, a companhia deve dar o máximo de atenção e informação ao cliente, e repará-lo caso, de fato, ele tenha sido lesado.
2. Preste esclarecimentos em tempo real
Qualquer tema que se torne sensível para uma empresa perante a imprensa ou opinião pública demanda colocar em prática as estratégias de gestão de crise. Nesta hora, os profissionais de marketing e comunicação se reúnem para traçar o plano e a solução. Os especialistas estudam o problema, fazem o acompanhamento dos noticiários e dos envolvidos, monitoram redes sociais e garantem o imediato atendimento à imprensa. É imprescindível que a companhia preste esclarecimentos e reporte as informações disponíveis para a imprensa, com agilidade e idoneidade.
3. Seja transparente e use a imprensa a seu favor
Ainda que um erro de posicionamento ou uma campanha mal executada arranhem a reputação, eles não interferem na qualidade dos serviços. Após uma crise é necessário que a companhia esclareça todos os fatos que culminaram nessa situação. Cuidar da relação com a imprensa é importantíssimo. É também por meio dela que a qualidade se confirma. Por isso, não só durante um período de crise, mas também durante a vida útil de uma empresa é fundamental sustentar essa relação. Trabalhar a imagem institucional junto aos veículos de comunicação dá solidez, e agrega credibilidade. A postura do consumidor quando ele confia, acredita e defende uma instituição está diretamente associada à imagem e conhecimento público que ele tem sobre ela.
4. Explore a força da comunicação
Existe uma grande sinergia entre assessoria de imprensa e marketing digital. As ferramentas de marketing somadas à produção de conteúdo relevante direcionado à imprensa são artifícios poderosos para reverter um quadro de crise. As estratégias de comunicação trabalham para conter a repercussão e abrir um diálogo imediato com os públicos que se sentirem afetados, transformando o que seria negativo em algo neutro ou mesmo positivo para as instituições.
*Thiago Regis é Diretor de Arte e Novos Negócios da Pílula Criativa, agência de marketing digital focada em estratégia e inteligência
